Сайт Бреста - BUG.BY

Беседовать о том или ином провайдере связи можно немало, едва ли не бесконечно. Потребитель любого провайдера связи, будь то опсос (оператор сотовой связи) или, например, интернет-провайдер, наверняка сможет рассказать массу историй веселых или грустных, поблагодарить либо, что случается чаще, попенять на недостатки, которые уже существенно испортили ему настроение за время пользования сервисом - например, доступом в Интернет по технологии EV-DO.

Потому беседовать о операторах в основном получается либо плохо, либо никак. Рассуждать о качественном сервисе, своевременной помощи либо компетентной техподдержке почему-то традиционно не хочется. Наверное, это как-то связано с тем, что о качественных услугах вообще редко говорят, предпочитая нюни на некачественную работу.

Рассмотрим, к примеру, ситуацию с белорусскими интернет провайдерами. На сайте, посвященном непосредственно этим предприятиям связи, была введена возможность оставить свой отзыв и добавить к нему голос "за" либо "против". Подавляющее большинство пользователей, что занятно, предпочитало жаловаться и/или голосовать против своего оператора - довольных было настолько мало, что их количество на общем фоне можно было бы считать глупой статистической погрешностью.

Винить ли в этом сервис операторов (некачественный), маркетинг работы с клиентами (плохой), менталитет пользователей (по-советски угрюмый)? Вопрос скорее риторический, так как причина, кажется, комплексная. Возможно, причина кроется не только в человеке на постсоветском пространстве, но в психологии человека и клиента в целом. Если взглянуть на аналогичные отзывы об операторах связи на зарубежных сайтах, то можно увидеть похожую, хотя и не столь удручающую ситуацию. Правильный сервис не замечают, плохой же вызывает отвратительные отзывы и неистовую ненависть.

Чтобы "разрулить" эту проблему компаниям, которые занимаются телекоммуникациями, стоит уделять определенное внимание наращиванию лояльности абонентов. К примеру, сильно на лояльность влияет полноценная обратная связь - когда человек оставляет жалобу, скажем, на форуме, его порадует быстрый и своевременный ответ на нее. Также очень правильны в этом направлении деятельности разные рекламные игры, так как они делают торговую марку ближе к человеку, к непосредственному потребителю, приманивают его такой сладкой и желанной халявой.

Заниматься усилением имиджа компании следует всем телекоммуникационным бизнесам, кроме тех случаев, когда ситуация на рынке требует выживать, а не укрепляться. Если же ситуация предполагает больше выживание, нежели развитие, стоит задуматься - все ли в порядке со стратегией, и нет ли предпосылок для скорой смерти провайдера вне зависимости от отношения со стороны конечного пользователя.